相信每位創業家在創始之初，對於自身商品的規劃，必定極力追求至高的品質，期待透過產品或服務的優勢，成為業界之首、打響市場口碑。
但現代豐富且透明化的資訊量，使得市場裡不再只有「最好」的商品，而是更多「更好」的販售方案。這些世代轉變的因素，也促使著我們不得不開始思考，品牌脫穎而出的成功要件，除了提升產品與服務的競爭力，還有什麼未曾發現的盲點呢？
在過去以「製造業」為主的市場時代，衍生不少優秀的企業，帶著優良的產品或服務，立下雄厚的產業根基。
然而，伴隨著網際網路的發展、社群軟體的出現，許多消費者不僅因此改變了生活模式，企業搜集消費者的行為輪廓，也相較以往變得更加清晰。這樣重大的市場轉變，也催化許多品牌主找到突破的契機：開始學習思考如何站在消費者角度，重新策劃銷售方案。從過去的「產品思維」，轉化為以使用者需求為核心的「市場營銷思維」，藉由個人化的銷售服務，和使用者開啟嶄新的溝通方式。
想更貼近使用者的中心思想，去設計更符合需求的產品或服務？或許「設計思考」能幫助我們更了解使用者需求。
「設計思考」是由美國知名設計公司IDEO創辦人—David Kelley，在擔任史丹佛大學設計學院院長時，融合過去使用設計思考角度解決問題的經驗，所設立而成的一門碩士學程。而IDEO的執行長—Tim Brown，也曾在哈佛商業評論用「以人為本」的核心思維，去定義設計思考的學理。經過多重的演變與修正，設計思考共精萃為五個步驟：
重視使用者需求及痛點，透過觀察、聆聽、接觸及訪談等方式，深入體會使用者心境，親自感受及挖掘他們所面臨到的問題，進而設計出解決問題的方案。
透過第一個步驟感受使用者的痛點後，接著是分類、簡化定義使用者的實際需求。例如：使用者在逛街時，手上有大包小包的提袋，如果這時的他想外帶一杯飲料，他的需求會是什麼？
若我們用一句話去定義這位使用者的需求，有可能會是：「他需要一個袋子」或是「他需要一個飲料杯提袋」…等。
在發想的步驟環節，先將方法「可行性」拋諸腦後，不用擔心想法遭受批評，我們可以盡量不設限地想像、丟想法，若此時是多人共同腦力激盪，也更能促使結果有多元的發展，排列出多樣化的製作原型。
例如延續上一個步驟的情境，我們可以大膽地發想：「提供一位司機協助接送」或「安排一位飲料服務生在旁拿著飲料」…等天馬行空的想法。
有了發想的創意元素後，接下來是設計一個原型。原型可以是一項半成品，通常會用較低的成本，或是方便快速修正、不怕失敗的草圖呈現。正因原型不擔心無數次的來回調整，也更能將其優化至理想階段，目標將效果盡可能地貼近完美狀態。
最後，我們透過測試階段，確認團隊設計的原型或解決方案是否能真正符合使用者需求，經由重複校正、改良，直至完成一件能有效改善使用者痛點的理想設計。
若過度將焦點放在產品或服務本身，就有可能因此忽略使用者真正的需求而陷入膠著與迷惘，但藉助設計思考五步驟的學理，透過同理心，感受及定義他們的真實心聲，協助品牌用不同的思維角度去體會使用者痛點，這麼一來除了能設計出更接近使用者需求的產品外，還能幫助品牌內部團隊發表及整合靈感，為品牌一步一步帶往以人為本的服務優勢。
撰文：晨意品牌設計
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