透過11顆星有效提升顧客評價

透過11顆星有效提升顧客評價

在2020年的下半年,晨意設計舉辦了一場不一樣的『工作坊』。

什麼是工作坊?簡單來說這場論壇並不是要來為聽眾”上課”的,而是打破彼此立場的界線,在場的任何人都既是聽者也是講者、是品牌方也是消費方,透過共同參與及相互對談去發掘出自身更多的可能性,這就是工作坊最大的目的。

上半場由創意總監Iko講解品牌觀念
聽者相互討論當天內容
聽者與講者起身互動交流

■ 從企業方到消費者

在上半場的腦力馬拉松中晨意設計創辦人之一Iko為參與者們帶來了一場品牌觀念的大洗禮,令所有聽者印象深刻之於反覆思考,而在片刻休息過後的下半場開頭,行銷策略就先對大家提出了一個關鍵問題:

『你們的消費者是否都已經感到疲乏無味了?』

當一家餐廳被評為三星級米其林餐廳時會有許多客人蜂擁而上,但若這家餐廳就此感到滿足停滯不前,始終維持一樣的服務品質、一樣的菜色口味,那即便是再不挑嘴的顧客都會感到乏味,甚至對該餐廳的評價下降。

■ 對品牌來說可怕的並不是沒有消費者,而是消費者已經對該品牌感覺麻痺

某些知名的企業之所以能走得比其他同行還要前面,除了擁有人力資源多寡的不同以外就是多了大部分企業主若欠缺的『遠見』,我們很容易就會被現實所框架、安於現狀,了解到當下消費者所期望的就停下了腳步,忽略在不遠將來的可能需求。

什麼是『11顆星概念』?

『11顆星』最先是由知名的住宿平台AirBnB所提出。身為一個與”星數評價”密不可分的企業,他們始終不斷地在思考平台底下房主與房客間的潛在問題:該如何使房主拿出更好的誠意?該如何使房客留下更高的評價?而能直接影響兩者的價值與發展的便是所謂的星數分級,AirBnB就是在這之中看到了可能性。

11顆星概念

■ 想要得到更好的評價,就必須帶給消費者更高的感受

我們都知道1顆星的背後是多糟糕的品質,不管是產品或是服務都會是無庸置疑的差勁,反之5顆星的評價即代表使用者體驗上的優良保證;那麼超越5顆的11顆星星呢?在大家的想象中他的服務品質會達到怎麼樣的高度?這時候請先拋下現實的包袱與成見。

『如果對於房客來說,11顆星星的服務是一開門房東即刻帶你搭上火箭登上月球玩,那就你所待的行業,什麼樣的品質對你的消費者來說是11顆星星等級的待遇?』

就這麼無視所有限制,放膽去想像任何可能與不可能,一位在餐飲企業服務多年的聽者在思索後便寫下了『如楊貴妃等級的待遇,想吃的任何山珍海味都應有盡有以外還能邊觀賞百老匯等級的表演!』。當所有人已經想像出對於消費者最高級的待遇後,緊接著要繼續往下思考的問題是:那麼在11顆星之前的10顆星等級又是如何呢?

『好,我們現在不要去看最高等級的內容,回頭看看你寫下的第8或第9顆星,那才是你們目前需要去設立達到的目標。』

就這麼一路從11顆星填寫到1顆星,講者才揭曉了這個概念的目的。

■ 從不可能到可能的反向思考

當我們一路從不可能思考到可能,才有辦法在過程中突破舊有的框架與限制,為企業服務/產品發掘出更多的價值、為消費者帶來更好的體驗;消費者永遠不會有滿足的一天,也就代表企業品牌永遠有進步的空間,即便是當今在全球擁有最多死忠粉絲的Apple也不曾停下腳步,不斷在尋找如何進一步去提升使用者體驗,讓消費者持續有給予他們更高度評價的空間。

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反向思考

想要讓消費者對企業品牌的評價上升,就要不間斷的去思考任何進步的可能性,11顆星的概念只是個工具,而在設立目標後該如何實行,就是靠各家展現本領的時候了。

只有追求進步才能創造更多價值

11顆星表單下載連結

撰文:晨意設計
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