疫情當下實體店家的解藥?我該轉型電商嗎?

疫情當下實體店家的解藥?我該轉型電商嗎?

隨著台灣疫情的升溫,各地商業活動取消、餐廳無法內用,熱鬧的商城頓時變成空城…,這些保護政策不僅影響我們的生活,對於實體店家更是一大打擊。

COVID-19的出現,喚醒實體店家轉型的意念,市場上也不乏轉型成功的品牌。然而,大多數對於電商的了解,僅是「創建一個粉絲專頁」或「將商品放到網路販售」…,事實上「網購」只是電商行銷的其中一個環節。

想做電商?必須對它了解更多!

電商經營比起實體營運的優勢

一、擺脫時間、空間的約束

電子商務的普及與網路、互聯網息息相關,我們和消費者接觸、交易的場所通通搬到線上,讓店家能24小時全年無休,甚至跨國界販售商品,有機會突破實體店家的營收限制。

二、平台多元,有機會拓展更多客源

電商平台大方向分為「自架平台」、「開店平台」及「第三方平台」的模式。

  • 自架平台
    包含網站及APP。建置花費的時間與維護的成本較高,但優點是能設計獨特的頁面,且具備安全性和數據擁有權。
  • 開店平台
    也就是俗稱的「套版網站」(例如:91APP、Shopline、Shopify、GOGOSHOP…等),建置成本相較低、上架快速方便,且擁有成熟的電商網站性能(例如內建折扣設定、埋設第三方追蹤碼只需填入代號等功能);缺點是版型固定、需長年繳交網站費用。
  • 第三方平台
    例如Amazon、蝦皮、PChome、momo購物、Uber Eats、foodpanda第三方網站等。
    優點是上架方便且流量大、品牌曝光機會多;缺點一是抽成高(約一~三成),利潤相對縮減。其二為無法在網站中埋入第三方追蹤碼,造成數據掌握的缺失。

三、消費行為數據化,有效資源再利用

電商行銷最大的魅力就是能補足實體無法量化的數據表現。

  • 消費者輪廓年齡層、性別、興趣商品、購買時間等。
  • 銷售表現:網站流量、新舊客數、購買數、加入購物車數、回購率等。

有了這些數據分析,我們便能預測熱賣商品,進一步提升選品成功機率;另外,透過這些回饋,藉由廣告重新觸及粉絲,間接提升品牌印象及回購率。

怎麼評估是否該轉型電商

即便電商行銷囊括許多優勢,卻並非大家能做、眾家成功。

在投入前,我們也該評估以下幾點:

一、產業的服務品質與產品特性

電商透過數位平台、第三方物流公司,就能將商品送到消費者手中,打破銷售的空間限制。但商品在運送途中產生瑕疵或退換貨爭議,都是存在的負面風險,因此配送方法及客服系統顯得格外重要。

少了近距離服務與產品說明,為了避免客戶產生誤解或消費過程感受不滿意,建議店家考量產品特性,選擇合適的運送方式(例如食品的保存條件應用低溫宅配、易碎物品應設計防摔包裝等),並建置完整的售後服務系統:清楚的退換貨方式、順暢的客戶申訴途徑等,協助顧客能充分解決疑慮、安心購買。

二、無形的成本計算

電商營運或許有機會為我們創造更高的營業額,但有些隱藏的成本,建議在正式執行前了解清楚,好比須衡量現階段是否有人力、時間及預算能兼顧實體和電商經營;或在轉型前,事先多方評估建置所需的費用(例如平台花費、網路編輯、客服與行銷人員薪資、商品拍攝、視覺設計、數位廣告、KOL等行銷預算),這些預算編列都是在投入電商前的重要前置作業。

三、資源分配與規劃

不論是轉型或開創品牌電商,首要評估目前手邊與未來的資源分配。必要的徵員或業務移轉,都是必須考慮進去的。

  • 內部人員結構

在電商的世界裡,每一個環節都是專業。完整的內部團隊大方向可分為品牌行銷、視覺設計、商品管理、客服系統。

品牌行銷就像電商的大腦,包含品牌形象維護、規劃行銷方案、社群維運等發想與領導;視覺設計需負責商品、網路、社群等圖文美編;商品管理則需掌握產品狀態,例如將商品上架網站、庫存統計、包裝商品等;客服系統主要處理客戶申訴、反應等問題。

每個部門工作內容有別,彼此卻環環相扣,建議制定明確的職務結構與內容,以保持營運順暢、提升服務品質。

  • 外部資源協助

市場上有著許多經驗豐富的團隊,能協助我們將服務做到更好的境界,例如品牌顧問、數位行銷公司能為我們提供專業的行銷規劃或廣告執行;物流配送公司,擁有成熟的運送系統,且能快速地將商品送達到顧客手中…,藉由這些外部合作來補足自身的營運缺口,除了可以優化服務品質、還能提升工作效率。

電商行銷或許對於當今是個的趨勢,但更重要的是對它的了解。

因為數位市場競爭更強、網路服務也不比實體來得及時,影響消費者的購買的因素相比更多。

在了解事前評估後,如何從「曝光」到「購買」讓消費者一路順暢地完成銷售之旅,請繼續閱讀下集:如何做電商?六個步驟輕鬆掌握!

撰文:晨意品牌設計
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